Cada vez mais as empresas precisam lidar com dezenas de dados e informações que chegam até elas pelos mais diversos meios. Transformar tudo isso em elementos capazes de contribuir para o crescimento da organização tornou- se, portanto, um grande desafio. É por isso que a gestão do conhecimento é indispensável para todos os negócios.
Por meio da gestão do conhecimento, é possível organizar, priorizar, segmentar, categorizar dados e informações de forma que possam, efetivamente, contribuir para o crescimento da empresa.
O acesso ao conhecimento permite que a organização:
- tome decisões mais assertivas;
- elimine subjetividades;
- ofereça melhores experiências para os consumidores que interagem com ela.
Entretanto, conforme dito na abertura deste artigo, para que as informações que chegam até a empresa sejam realmente úteis, é indispensável a aplicação de processos para estruturar todo o conhecimento gerado.
Entenda a seguir, o que é gestão do conhecimento, qual a sua importância para a organização e como aplicá-la.
O que é gestão do conhecimento nas empresas?
A gestão de qualquer área dentro de uma empresa envolve controle, acompanhamento, desenvolvimento de processos e medição de resultados.
Considere, por exemplo, a gestão de vendas. Seu objetivo é organizar os processos executados para que o setor possa alcançar melhores números, em direção aos objetivos do negócio.
Com esses objetivos em mente, o gestor deve acompanhar os indicadores estratégicos, solucionar os problemas dos profissionais da área, identificar e eliminar os gargalos de cada etapa. Tudo isso para que a busca pela melhoria dos índices seja constante.
O mesmo ocorre com a gestão do conhecimento. Entretanto, ao invés de controlar e buscar melhorias para as vendas da empresa, o objetivo é fazer com que o negócio use o conhecimento que possui internamente para tomar decisões assertivas e gerar melhorias em processos centrais.
Em suma, a gestão do conhecimento é uma estratégia que visa coletar, armazenar, organizar dados e informações e disponibilizá-los em forma de conhecimento, que poderá ser usado por toda a organização para a tomada de decisão, agilidade de execução e melhoria de processos.
Por meio do conhecimento adquirido a empresa pode modificar o seu comportamento e gerar novas hipóteses e processos em busca da melhoria de performance e fim do retrabalho.
É importante destacar que o conhecimento gerenciado pode e deve ser usado por toda a empresa, seus setores e departamentos.
Afinal, todas as áreas precisam de conhecimento para a avançar rumo a melhores resultados, ao mesmo tempo que também geram seus próprios dados e informações.
Como você verá ao longo deste artigo, a gestão do conhecimento pode ser usada tanto para apoiar os profissionais da empresa em busca de melhorias, como também para contribuir para a criação de uma boa experiência para o cliente.
Atualmente, todo esse processo de captação, armazenamento, processamento e disponibilização do conhecimento pode ser realizado a partir de ferramentas tecnológicas, como sistemas de gestão e outros recursos.
Além de contribuírem para a coleta de dados, os softwares são fundamentais para facilitar o acesso ao conhecimento por todos os profissionais da empresa.
Eles garantem a centralização dos dados e facilitam a busca por conteúdos, a partir da segmentação e categorização.
Considere também que existem diferentes tipos de conhecimento que devem ser gerenciados. Podemos separar em dois modelos principais:
- conhecimentos tácitos, ou seja que não são formalizados;
- conhecimento explícito, que é formalizado.
Ambos devem ser encarados como fonte de conteúdo para a gestão do conhecimento. Ou seja, nenhum deve ser ignorado e todos devem ser igualmente processados por meio das ferramentas corretas.
A importância da gestão do conhecimento nas empresas
Dados, informação e conhecimento são elementos indispensáveis para todas as áreas de uma organização.
Quando há conhecimento sobre o funcionamento de um processo, por exemplo, é possível identificar falhas e oportunidades de melhoria.
Dentro da empresa, a gestão de conhecimento vai permitir que a organização use essas informações para melhorar o seu desempenho.
Além disso, é importante destacar que existem outros papéis que podem ser exercidos pela gestão do conhecimento.
Por exemplo, o conhecimento sobre o funcionamento da solução vendida pela empresa pode ser usado para criar uma base de dados, facilmente acessada pelos profissionais de suporte.
Essa estrutura aumenta a velocidade com a qual operadores identificam a solução para um problema do cliente.
Entre os resultados que podem ser esperados estão:
- aumento da velocidade de atendimento;
- assertividade na solução compartilhada.
Ao ter acesso a uma ferramenta que coleta, organiza e disponibiliza o conhecimento, a empresa aumenta sua produtividade, a capacidade de inovação e reduz o tempo de resposta a potenciais problemas e entraves.
Vamos a um exemplo sobre como a gestão do conhecimento pode ajudar as empresas.
Considere que você gerencie uma empresa que vende uma solução SaaS. Em um belo dia, um cliente entra em contato com o setor de suporte e relata a dificuldade de acessar um relatório específico, dentro da sua ferramenta.
O profissional que atende a esse consumidor não tem acesso a nenhum outro relato anterior sobre a demanda. Os processos comuns, que deveriam funcionar para resolver a questão, não trazem resultado.
O operador de atendimento então aciona a equipe técnica que investiga o problema. É solicitado ao cliente um prazo de 48 horas para que a solução possa ser encontrada, uma vez que ela realmente é uma novidade para a empresa.
Considere que ao final do prazo, a equipe encontra a solução: o problema ocorreu devido uma configuração errada no sistema.
O cliente é contatado e o problema é resolvido. Agora considere que um mês depois, um outro cliente procure sua empresa relatando o mesmo problema.
Quem atende dessa vez é um outro profissional. Sem nenhum registro do caso anterior no sistema, o profissional repete todo o percurso que o primeiro operador realizou, e que apresentamos acima.
O que isso representa? Perda de tempo, retrabalho, gastos desnecessários, tempo de espera do cliente alto, potencial insatisfação e mais.
Perceba que tudo isso poderia não ter acontecido uma segunda vez, se o conhecimento adquirido pela equipe que solucionou a demanda pela primeira vez, tivesse sido registrado e compartilhado.
Para fazer isso, bastava a implementação de uma base de conhecimento interna, acessível aos operadores, ou mesmo em um sistema de autoatendimento para clientes.
Logo, quando falamos sobre a importância da gestão do conhecimento nas empresas devemos considerar:
- aumento da produtividade;
- melhoria no desempenho;
- redução do tempo gasto em atividades repetitivas;
- controle da qualidade da experiência do cliente;
- redução de retrabalho do time;
- agilidade para a solução de problemas, e mais.
Conforme vimos na situação hipotética acima, esse conjunto leva a benefícios ainda mais estratégicos, como o aumento da performance da empresa.
Vale lembrar ainda que a gestão do conhecimento pode contribuir para outra área: a gestão da inovação.
Ao ter acesso ao conhecimento organizado sua empresa tem em mãos uma poderosa ferramenta para a gestão de inovação.
Dentro de um modelo de business intelligence, a inovação deve ser acompanhada de dados e informações que apontam para necessidades e oportunidades do mercado e dos clientes que já estão dentro da empresa.
Usar esse conhecimento para desenvolver e implementar soluções para os problemas e demandas identificadas é uma forma de tornar a gestão da inovação mais estratégica para a organização.
Como aplicar a gestão do conhecimento?
Então, como aplicar a gestão do conhecimento dentro da empresa?
Como destacamos acima, a tecnologia é fundamental para o cumprimenro de todas as etapas da gestão do conhecimento:
- captura de dados e informações;
- armazenamento;
- organização;
- disponibilização.
Tenha boas ferramentas ao seu lado
Quando os processos da sua empresa são realizados com suporte da tecnologia a gestão fica muito mais fácil e eficiente.
Ferramentas eficientes coletam dezenas de dados todos os dias. Se integrados corretamente, esses sistemas podem facilitar a reunião das informações em um único local e facilitar o desenvolvimento, organização e disponibilização do conhecimento.
Existem muitos benefícios de usar a tecnologia para a execução dos processos da sua empresa e a contribuição para a gestão do conhecimento é um deles.
Gestão de processos
Quanto mais organizados e padronizados forem os processos da sua empresa, maiores as chances de gerarem informações que possam, efetivamente, ser utilizadas como conhecimento para a tomada de decisão da empresa e para a otimização de processos.
Tenha os processos bem definidos, acompanhe os dados e as informações que eles geram e use o conhecimento resultante para sua estratégia.
Ferramentas como o Pipefy, Trello ou Asana podem ser bastante úteis para auxiliar a gestão de processos da sua empresa.
Crie canais que permitem acesso e troca de conhecimento
Como já dissemos anteriormente, parte da gestão do conhecimento é sobre coletar, armazenar e organizar dados e informações. A outra parte é sobre disponibilizar tudo isso como conhecimento consolidado, que irá ajudar a empresa em múltiplos aspectos.
A disponibilização do conhecimento também pode (e deve) ocorrer por plataformas que usam a tecnologia para facilitar o dia a dia do negócio.
Dessa forma, é possível que todos os profissionais tenham acesso ao conhecimento disponibilizado.
Lembre-se também de organizar esse conhecimento para que seja mais fácil encontrá-lo.
A estratégia de organização vai depender do tipo de ferramenta usada, lembrando que é possível ter múltiplos sistemas, um para cada departamento, e integrá-los.
Você pode optar por sistemas de comunicação interna, como o Slack, ou plataformas de compartilhamento de conteúdo como o Notion ou até mesmo um Google Doc.
Ainda neste artigo falaremos mais sobre esse tópico.
Invista em treinamento dos profissionais da empresa
A educação corporativa, gestão do conhecimento e aprendizagem organizacional são conceitos completamente relacionados.
Sem a participação da sua equipe é improvável que você tenha sucesso na gestão do conhecimento. Afinal, em grande parte, são eles os responsáveis por coletar, analisar, organizar e utilizar o conhecimento disponível.
É claro que grande parte do trabalho é feito por suas ferramentas, inclusive de forma automática. Mas é inegável a importância da participação dos colaboradores.
Casos como o exemplo acima, do atendimento ao cliente com problemas na configuração do sistema, dependem do profissional abastecer a base de conhecimento da empresa com informação resultante de todos os processos executados.
Também é fundamental a participação para a atualização de conteúdos e muito mais.
A gestão do conhecimento deve ser parte da cultura da empresa e isso envolve, em grande parte, seus colaboradores.
Acesse e compartilhe o conhecimento de seus profissionais
O conhecimento de uma empresa nem sempre vem de dados coletados por ferramentas e recursos usados no dia a dia do negócio.
Muitas vezes tudo isso vem da bagagem e do conhecimento prático, técnico e teórico dos profissionais que atuam no dia a dia da organização.
Saiba acessar e aproveitar ao máximo tudo isso para tornar ainda mais rica sua base de conhecimento, compartilhando e atualizando as informações geradas por quem atua no seu time e se dedica a isso, todos os dias.
Ferramentas para gestão do conhecimento
Na prática, a gestão do conhecimento pode ajudar as empresas em muitos sentidos, como vimos ao longo deste artigo.
Todas as ferramentas da empresa contribuem com elementos que vão ser importantes para a construção do conhecimento: desde o sistema de envio de e-mail marketing (que acompanha dados como número de cliques, taxas de abertura e cancelamento), até o CRM que avalia cada etapa do funil de vendas.
Uma das formas de tornar o conhecimento da sua organização ainda mais estratégico é integrar as ferramentas utilizadas pelas diversas áreas da sua empresa para transportar as informações coletadas de uma ponta a outra do seu negócio.
Isso pode parecer muito complexo, mas na prática basta ter ao seu lado os recursos certos.
A Pluga, por exemplo, permite que você faça integrações incríveis entre as ferramentas web que você mais usa na sua empresa, sem que você precise saber sobre programação ou desenvolvimento.
A criação das integrações é muito simples, tornando possível conectar dados, informações e funcionalidades entre as principais ferramentas do Brasil e do mundo nas categorias de CRM, pagamento, marketing, financeiro, ERP e muito mais! Para isso você só precisa:
- selecionar as ferramentas que mais usa;
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