O que é CSAT? Como funciona, fórmula, benefícios e muito mais!

Você sabia que 96% dos clientes insatisfeitos com uma empresa não reclamam, mas que 91% deles deixam a marca e não voltam mais? Por isso, a aplicação de pesquisas de satisfação pode ser uma poderosa ferramenta para abrir canais onde esse consumidor se sinta confortável para falar, permitindo que sua empresa resolva o problema e, assim, evite a perda desse cliente. Nesse cenário surgem alguns modelos de pesquisa e é preciso entender, por exemplo, o que é CSAT. Confira!

O que é CSAT?

Objetivamente, o significado de CSAT é Customer Satisfaction Score e em português pode ser traduzido como pontuação da satisfação do consumidor. É um indicador empresarial, coletado em pesquisa direta com o cliente e que avalia o quanto ele ficou satisfeito com a experiência vivida junto à organização. Esse é um tipo de pesquisa feita com perguntas em múltipla escolha e oferece um resultado quantitativo

O modelo de pesquisa funciona a partir de uma pergunta direta feita ao cliente, que oferece algumas opções de resposta, distribuídas em uma escala. Dessa forma, o consumidor deve escolher a opção que mais se alinha à opinião dele.

Como funciona o CSAT?

Para obter resultados mais assertivos, a pesquisa CSAT deve ser aplicada logo após uma interação do cliente com a empresa, com o objetivo de descobrir se o consumidor ficou satisfeito com a experiência que acabou de viver. Geralmente, a pesquisa CSAT é composta de uma única pergunta e oferece uma escala para resposta que, geralmente, varia de 1 a 5 ou 1 a 10

Respostas 4 e 5 (ou 9 e 10, dependendo da escala) indicam clientes satisfeitos com a experiência. Já as demais opções mostraram que a experiência foi abaixo do esperado. 

Um exemplo de pergunta que pode ser enviada em uma pesquisa CSAT é: “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento? Responda de 1 a 5, considerando que 5 é muito satisfeito e 1 é completamente insatisfeito”.

Como calcular CSAT?

O cálculo do CSAT é feito da seguinte maneira: número de clientes satisfeitos dividido pelo número total de pessoas que responderam a pesquisa. Para encontrar a porcentagem, multiplique o resultado por 100. Considere como clientes satisfeitos aqueles que responderam 4 e 5 ou 9 e 10, dependendo da escala de pesquisa aplicada.

O CSAT da Pluga, por exemplo, é de  98.2% de satisfação.

o que é csat

Quando usar o KPI CSAT?

A pesquisa CSAT deve ser aplicada imediatamente após qualquer interação entre empresa e cliente, com o objetivo de avaliar a qualidade daquela experiência. É indicada a aplicação da pesquisa logo após o cliente realizar uma compra em um e-commerce, solicitar a troca de um produto, receber a mercadoria, realizar um pedido de atendimento ou suporte e mais. 

O cálculo do score do CSAT vai indicar a qualidade de cada uma dessas experiências.

Para que serve o CSAT?

O CSAT tem a função de tornar mais eficiente a melhoria contínua dos processos que impactam a experiência do cliente com a empresa. O resultado é o aumento da agilidade na solução de problemas, melhorando a satisfação do consumidor, as taxas de retenção de clientes e facilitando o processo de compra. 

O indicador de customer satisfaction ou satisfação do cliente acompanha a percepção de seus clientes sobre a qualidade das experiências oferecidas pela marca. 

Desta forma oferece uma visão estratégica sobre os processos que precisam ser alterados, otimizados ou substituídos e o que está funcionando bem. 

Por que realizar o CSAT da sua empresa?

Entre os benefícios de medir e acompanhar o CSAT KPI estão: 

  • Otimização da experiência dos clientes;
  • Priorização de áreas que precisam ser otimizadas;
  • Eliminação ágil de gargalos e melhoria de fluxos de trabalho;
  • Fácil implementação e custo baixo;
  • Ferramenta eficiente para implementação de uma gestão de melhoria contínua de processos e mais.

Como implementar o CSAT?

O passo a passo para implementar o CSAT é: 

  1. Identifique o objetivo da pesquisa, definindo qual processo vai ser avaliado;
  2. Defina por qual canal a pesquisa será feita. É possível optar por telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, chat do site e mais. A dica aqui é priorizar o canal em que o cliente já está e fazer a pesquisa no momento em que ele está finalizando o contato;
  3. Tabule e atualize os resultados da pesquisa em tempo real;
  4. Em casos de respostas que indiquem insatisfação, se possível entre em contato com o cliente em busca de mais informações e informe que algo será feito a respeito;
  5. Direcione os resultados para os gestores responsáveis;
  6. Ao identificar problemas em algumas áreas da empresa é importante que um plano de ação seja considerado para que a pesquisa seja realmente usada para melhorar a experiência dos consumidores;
  7. Informe os clientes sobre as melhorias.

Diferenças entre CSAT, NPS e CES 

CSAT, NPS e CES são indicadores que medem a satisfação dos clientes. A diferença entre eles é: 

  • o CSAT mede a satisfação do consumidor a cada experiência que ele vive com a marca, sendo coletado imediatamente após uma interação;
  • o NPS, ou Net Promoter Score, mede a satisfação geral do consumidor considerando diferentes experiências vividas ao longo da jornada de compra, considerando, principalmente, o quanto ele indicaria a empresa para outras pessoas;
  • o CES, ou Customer Effort Score, mede quanto esforço um cliente precisa fazer para usar os seus produtos e serviços, para ser atendido, ou para realizar alguma outra interação com a sua empresa.. Processos difíceis tendem a afastar seus clientes.

Uma das formas de gerar mais insights para o seu negócio e aproveitar ainda mais os resultados das pesquisas é utilizar ferramentas que apresentam informações e dados que combinados dizem muito sobre seus processos. 

Para fazer a integração entre as múltiplas plataformas como planilhas, formulários, CRMs, ERPs, chatbots, plataformas de comunicação e muito mais, você pode contar com a Pluga

São mais de 70 ferramentas que podem ser integradas, sem que você precise escrever nenhuma linha de código sequer. Com as interações oferecidas, você poderá aproveitar ainda mais cada uma das plataformas usadas em sua gestão.  

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