Tudo sobre o que é customer success: o que faz e qual é a sua importância?

Ao contratar um produto ou serviço, o consumidor possui um leque de objetivos, metas e expectativas. Ajudá-lo a alcançar tudo isso é parte central do trabalho do time de customer success. Mas afinal, o que é customer success e o que esta equipe faz no dia a dia?

O que é customer success (CS)?

Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia de negócios que visa assegurar que os consumidores obtenham altos resultados após se relacionarem, de forma estratégica, com uma companhia. Ele se baseia no conceito de que a empresa deve antecipar problemas e oferecer soluções para seu público, de forma proativa. 

O que faz a área de customer success (CS)?


É uma área que atua no pós-venda, sendo a responsável por garantir que o cliente tenha uma ótima experiência após interagir com o produto ou serviço da empresa. Esse setor trabalha de maneira consultiva e tem como meta superar as expectativas de seus clientes.

Os profissionais da área identificam os objetivos do consumidor e o ajudam a atingir suas metas, a partir do uso do que foi contratado.

Vale destacar que o customer success não é simplesmente um nome novo para o setor de suporte e atendimento. Ao invés de agir passivamente esperando a demanda do cliente para, por exemplo, solucionar alguma dúvida, o departamento de CS age ativamente, propondo a análise de dados e a criação de novas estratégias. 

Dessa maneira, o setor de customer success passou a ser central na gestão de relacionamento depois da venda. 

Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

A diferença entre customer experience (CX) e customer success (CS) está no fato do primeiro, o CX, atuar em todas as etapas da jornada de compra enquanto o segundo, CS, se aplica apenas nas etapas após a venda

Cada contato da sua empresa com o consumidor, mesmo antes dele entrar em seu CRM, já configura uma experiência entre marca e cliente. A qualidade desses contatos é conquistada através do conjunto de boas práticas de customer experience. 

Por falar em boas práticas de customer experience, o relatório CX Trends Report 2021 aponta que 75% dos clientes dizem estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência.

O mesmo levantamento indicou, também, que 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após apenas uma experiência negativa e 80% farão isso após mais de uma experiência ruim.

Complementarmente, o customer success tem papel central na busca por fidelização. Isso é alcançado ao melhorar os resultados que o cliente obtém  com a solução contratada.

Logo, podemos dizer que o customer success é uma das práticas envolvidas pelo customer experience. Afinal, seu foco é gerar uma boa experiência para o cliente junto à empresa, ao produto ou ao serviço que contratou.

A importância do customer success

Entre os benefícios do customer success dentro das empresas estão: 

  • Melhoria da experiência do cliente com a solução contratada;
  • Aumento da satisfação dos consumidores;
  • Melhores taxas de fidelização;
  • Redução de churn, ou taxa de rotatividade;
  • Redução do custo de manutenção e aquisição de clientes, uma vez que manter um cliente é de 5% a 25% mais barato do que conquistar um novo; 
  • Aumento de receita, uma vez que consumidores satisfeitos possuem mais chances de gastar mais com a empresa, principalmente quando adotadas estratégias como cross sell e up sell e mais. 

O que faz um customer success manager?

O customer success manager é o profissional que gerencia o sucesso do cliente dentro da empresa de ponta a ponta. Ele é responsável por gerenciar o relacionamento com os consumidores, contribuir com a geração de insights e analisar resultados – sempre em busca de identificar oportunidades e eliminar falhas e gargalos no uso da solução contratada.

É responsável por auxiliar no uso correto dos serviços e produtos e garantir uma boa experiência com a marca. 

Em resumo, todas suas responsabilidades impactam diretamente no aumento das taxas de retenção de clientes e redução dos números de churn.  

Customer success e customer happiness: o que são?

Como já falamos, o customer success é uma área que tem como foco contribuir para que os clientes alcancem seus objetivos com sucesso, utilizando a solução oferecida pela sua empresa. Já o customer happiness, ou felicidade do consumidor, tem como meta gerar uma satisfação geral em relação à  empresa.

Para isso são necessários outros tipos de ações, estas mais voltadas para o estreitamento da relação entre cliente e empresa, o que inclui:

  • Atendimento de excelência;
  • Suporte omnichannel;
  • Comunicação personalizada e humanizada;
  • Velocidade no suporte;
  • Empatia e mais.

Para implementar as boas práticas do customer success, customer experience e customer happiness, é fundamental que a sua empresa tenha acesso a ferramentas que acompanhem todas as etapas do funil de vendas, incluindo o que vem depois da conversão. 

Mas, não basta aderir a múltiplas plataformas. É indispensável que elas funcionem de forma integrada, garantindo um fluxo fluido de dados e informações.. Assim, você gera uma boa experiência para os clientes e também para os profissionais da sua empresa. 

Para realizar a integração entre as múltiplas plataformas que a sua empresa utiliza ao se relacionar e fazer a gestão de suas informações, você pode contar com a Pluga

São mais de 70 ferramentas que podem ser integradas, sem que você precise escrever nenhuma linha de código sequer. 

Com as interações oferecidas, você poderá aproveitar ainda mais cada uma das plataformas usadas em sua gestão.  

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