Retenção de clientes: o que é, quais os benefícios e como fazer?

Você sabe qual a importância, para além das vendas, de fidelizar um cliente? Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School mostra que focar os esforços para adquirir um novo cliente se mostram de 5 a 25 vezes mais caros do que manter um atual. Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% amplia os lucros de 25% a 95%

Esses dados, por conta própria, já deixam bem evidente a importância de se preocupar em fidelizar os consumidores, né?

Muito além da reputação, que já é uma razão suficiente, a retenção de clientes pode  impactar significativamente o fluxo de caixa. Para isso, é necessário criar e executar ações de retenção de clientes – e é sobre isso que vamos falar ao longo deste artigo. 

Criamos um guia prático, com dicas que vão ajudar você a dedicar parte da sua estratégia à fidelização. Então, continue lendo e aproveite nossas estratégias. 

8 dicas de retenção de clientes para sua empresa

Agora que você já entendeu a importância de aumentar um pouco dos esforços para a fidelização de clientes, a pergunta que fica é: como fazer isso? A seguir, listamos oito dicas que vão te mostrar como melhorar os resultados da retenção de clientes da sua empresa:

  1. Conheça seus clientes;
  2. Crie um atendimento fantástico;
  3. Faça um pós-venda excepcional;
  4. Ofereça incentivos para que o cliente volte;
  5. Compartilhe seu conhecimento;
  6. Peça feedback;
  7. Acompanhe os indicadores estratégicos;
  8. Alavanque os resultados com a automação.

Confira os detalhes de cada uma delas a seguir.

1. Conheça seus clientes 

O primeiro passo para qualquer estratégia é conhecer os clientes. Isso inclui informações sobre seu comportamento e interesses.

É importante compreender questões como: as suas dores, necessidades e desejos, além das demandas em cada etapa da jornada de compra. Quer saber mais sobre o que é jornada do cliente, assista o vídeo abaixo:

Algumas ações podem te ajudar, como, por exemplo: realizar pesquisas de satisfação com seus compradores atuais. Com elas você poderá entender melhor quais benefícios eles enxergam na sua solução e qual necessidade é melhor atendida por ela.  

Também é indicado que você crie uma persona do cliente ideal, para que possa usar esse modelo em suas campanhas de marketing e vendas.

Ao montar uma persona considere informações como:

  • Idade, 
  • Gênero, 
  • Local onde mora;
  • Escolaridade;
  • Renda familiar;
  • Comportamentos;
  • Desejos;
  • Interesses;
  • Necessidades;
  • Principais problemas enfrentados e mais.

Com tudo em mãos, você terá mais informações sobre o que atrai o cliente ideal da marca e poderá usá-las para converter e reter compradores. 

Mas, caso tenha muitas dúvidas sobre a criação de uma persona, assista esse vídeo aqui embaixo para você entender tin tin por tin tin do que a gente tá falando!

2. Crie um atendimento fantástico

Segundo o relatório “Tendências de Customer Experience 2022”, da Zendesk, 92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de fazerem outra compra. Em contrapartida, 71% mudariam  para um concorrente após uma experiência ruim.

Dito isso, é indispensável que o atendimento surja como uma das dicas de retenção de clientes. Atualmente, oferecer um bom suporte aos compradores inclui:

  • Criar uma estratégia omnichannel, na qual as pessoas podem se comunicar com a sua empresa em múltiplos canais e de forma integrada;
  • Oferecer suporte personalizado;
  • Disponibilizar canais de autoatendimento, para que os compradores possam encontrar as solução para seus problemas, sem precisar falar com um atendente;
  • Treinar agentes de suporte para que sejam proativos, ágeis e gentis;
  • Criar uma base de conhecimento, que reúna informações importantes, para que os profissionais de suporte possam consultar e oferecer respostas mais rápidas e assertivas;
  • Reduzir o tempo médio de atendimento e de espera;
  • Introduzir tecnologia como chatbots para automatizar e disponibilizar suporte 24 horas por dia. 

3. Faça um pós-venda excepcional

Em uma estratégia de marketing de fidelização, o foco está quase que completamente voltado ao pós-venda. Ou seja: pensado para tudo o que acontece depois que uma pessoa faz uma compra. Criar ações que ofereçam valor nessa etapa é vital para que o relacionamento perdure. 

Existem muitas possibilidades a serem exploradas. Por exemplo, se você gerencia um e-commerce, pode criar uma excelente experiência unboxing, que é o momento em que o comprador recebe e abre a mercadoria. 

Para causar o efeito “uau” você pode investir em brindes ou amostras grátis de outros produtos. Complemente com uma bela embalagem, uma cartinha escrita por sua equipe e um cupom de desconto e pronto✨, cliente surpreso! 

Empresas B2B também devem estar atentas a essa etapa. É preciso investir, especialmente, em customer success, ou sucesso do cliente, com um conjunto de boas práticas que contribuem para que o comprador atinja seus objetivos com a solução adquirida.

4. Ofereça incentivos para que o cliente volte

Um clássico das ações de retenção de clientes, os incentivos de recompra precisam estar em seu plano de ação. Alguns exemplos são:

  • Cashback: devolve parte do dinheiro que o consumidor gastou com a sua solução para que ele possa abater no valor final em uma futura compra;
  • Cupons de descontos: também voltados para as próximas compras. Assim que o comprador fizer um pedido, envie um e-mail de agradecimento já com um cupom de desconto;
  • Programas de fidelidade: são ótimas opções quando bem usadas. Ofereça benefícios reais e que premiam seus clientes com frequência e sem grandes dificuldades. Além de descontos, ofereça serviços VIPs e mostre na prática porque vale a pena ser fiel a sua empresa. 

5. Compartilhe seu conhecimento 

Nem só de brindes ou descontos vive uma empresa que deseja reter clientes. Outra forma de fazer isso é investir na qualidade da solução vendida e mostrar para seus compradores que você é uma autoridade em seu nicho de mercado. 

Compartilhe conteúdos relevantes, seja nas redes sociais ou por e-mail, e contribua para que o cliente aprenda com você. 

É possível fazer isso enviando um e-mail com um tutorial sobre como usar o produto vendido ou como conservá-lo por mais tempo.

Vamos usar um exemplo para que você compreenda como fazer isso. Considere que você gerencie uma loja de cosméticos, e que um cliente tenha comprado um sabonete líquido para pele oleosa.

Uma das formas de gerar valor, compartilhar conhecimento e educá-lo é enviar um material com um passo a passo para cuidar deste tipo de pele e indicar a melhor forma de uso do que foi comprado. 

Esse tutorial pode ser impresso, caso você gerencie uma loja física. Coloque na sacola de compras o passo a passo, modo de uso e precauções. Em uma loja virtual, você pode enviar por e-mail ou na caixa do produto.

No pós-venda, inclua também outros materiais de suporte, como um vídeo sobre informações para quem tem pele oleosa e um guia de cuidados com a pele no verão.

6. Peça feedback

É muito natural pensarmos que a retenção de clientes está intimamente relacionada à satisfação deles com a marca, correto? 

Clientes satisfeitos tendem a se manter fiéis, mesmo diante de ofertas, descontos e preços mais baixos da concorrência. 

Logo, medir o nível de satisfação da sua base é indispensável para identificar problemas e agir rápido em busca da solução. 

Nesse sentido, indicamos que você faça o download do nosso kit completo para Pesquisa de Satisfação de Clientes”.

7. Acompanhe os indicadores estratégicos

Mas, afinal, suas ações de retenção de clientes estão trazendo resultados para a empresa? Acompanhar os indicadores de retenção vai permitir que você tenha uma visão estratégica sobre o setor e suas ações.

Na lista de métricas de retenção que precisam ser gerenciadas estão:

  • Net Promoter Score (NPS): é um dos KPIs mais importantes quando o assunto é retenção de clientes, mede o quanto seus compradores indicariam sua empresa para amigos e familiares;
  • Índice de recompra: avalia o percentual de consumidores que fazem a segunda compra com a sua empresa;
  • Taxa de retenção: indica o quanto os compradores permanecem, ficam e compram novamente;
  • Taxa de upsell e upgrade: mede quantos clientes estão migrando para planos mais complexos e caros;
  • Churn Rate: controla o número de pedidos de cancelamentos que sua empresa recebe.

Com esses dados em mãos, você terá informações muito importantes para a tomada de decisão em relação à sua estratégia.

8. Alavanque os resultados com a automação

A automação amplia a agilidade com que a relação entre a empresa e seus compradores é criada, reduzindo barreiras e tornando o fluxo da comunicação mais eficiente. Além disso, é indispensável para a personalização das mensagens e para o acompanhamento dos compradores no pipeline de vendas.

Tudo isso é vital para reduzir o churn e aumentar a retenção, uma vez que você terá acesso a informações em tempo real sobre o comprador e seus comportamentos.

Existem dezenas de possibilidades de automação para melhorar as taxas de retenção de clientes. É possível ter acesso a elas de forma simples optando pela integração das ferramentas que sua empresa já usa, como CRM, softwares de automação de marketing, formulários, ERPs, plataformas de e-mail e muito mais. 

A Pluga permite que você faça integrações incríveis entre mais de 80 ferramentas web, entre elas as que você mais usa em seu dia a dia, sem que você precise saber sobre programação ou desenvolvimento. 

Acesse nosso site, faça um teste gratuito e conheça as ferramentas que podemos integrar e dê um passo em direção à criação de um negócio escalável.

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Ludmila Silva

Marketing

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